Lorsque j’étais un modeste stagiaire dans une agence de marketing numérique, j’étais autorisé à assister aux appels des clients pour  » absorber  » toutes les données et la stratégie qui étaient lancées. L’un de nos clients, un grand détaillant, connaissait une baisse de régime au printemps, ce qui arrive à de nombreux détaillants après la période des fêtes. Le client était inquiet car, en basse saison, sans grandes ventes flash, les seules personnes que nous voyions faire des achats étaient celles qui avaient été clientes dans le passé. Ce public était considéré comme leur base de clients fidèles – et il était petit.

Vos clients fidèles sont ceux qui vont acheter vos produits même s’ils ne sont pas en solde et recommander vos offres à leurs amis, et vous voulez toujours que ce public soit suffisamment important pour vous maintenir à flot. lire cet article

Conseil #1 pour la fidélisation des clients. Connaissez votre client et laissez-le vous connaître

Une de mes choses préférées est lorsque je rencontre quelqu’un une fois, et que la prochaine fois que je le vois, il se souvient de mon nom et d’un détail de notre dernière conversation. C’est important pour la fidélisation des clients ! Les entreprises devraient s’efforcer de faire avec leurs clients. Certes, c’est facile à dire, mais beaucoup plus difficile à faire.

Envoyez des « Joyeux anniversaire » et autres courriels personnalisés

Les clients sont plus susceptibles d’être fidèles s’ils se sentent valorisés ; vous souvenez-vous de leur anniversaire, de l’âge de leurs enfants ou du dernier article qu’ils ont acheté ? De nombreux détaillants ont mis en place des programmes d’e-mails déclenchés qui enverront des e-mails d’anniversaire et des réductions pendant le mois d’anniversaire d’un client et des e-mails personnalisés de planification de la grossesse/de la première année de vie pour les nouvelles et futures mamans. Tout le monde aime une friandise d’anniversaire !

Il est presque aussi important d’être transparent avec vos clients au sujet de votre entreprise. Vous traversez une mauvaise passe en ce qui concerne l’envoi des expéditions à temps ? Faites-leur savoir. Vous venez d’embaucher un nouveau PDG ou de lancer un nouveau produit génial ? Envoyez une annonce personnalisée à vos clients pour les avertir avant que la nouvelle ne soit diffusée dans les médias. Mieux encore, diffusez-la d’abord à vos clients engagés et fidèles en version bêta pour obtenir un retour honnête.

Chez WordStream, nous affectons des représentants du service client à des comptes spécifiques pour les aider lors de leur transition initiale sur notre plateforme, tout au long du cycle de vie du client. Cela permet à un représentant d’apprendre à connaître l’entreprise du client et ses objectifs commerciaux, afin de mieux l’aider. Nous envoyons également des cartes manuscrites « Bienvenue chez WordStream » de nos représentants à tous les nouveaux clients ! Ces clients sont importants pour nous et nous voulons le leur faire savoir.

Conseil de fidélisation des clients #2. Récompenser la fidélité avec un programme de fidélisation des clients

Programmes de fidélisation des clients basés sur des cartes

Confession : J’ai beaucoup trop de cartes de crédit. Chaque fois que je suis dans un avion ou dans un magasin de détail et qu’on me demande si je fais partie de leur programme de récompenses pour les clients, je cède. Dépensez 1000 euros le premier mois et recevez 200 euros en retour ! Quelle bonne affaire ! Et ensuite, je suis coincé avec une carte de crédit qui a besoin d’accumuler une charge de 1000 euros. Cela semble être une façon délicate de verrouiller votre client, mais si vous êtes honnête sur les implications, les programmes de récompenses de cartes de crédit peuvent être excellents.

Si vous n’êtes pas dans les cartes de crédit, prenez une page du livre de Starbucks. Les clients gagnent des étoiles avec leurs achats, avec la possibilité de doubler leurs récompenses certains jours du mois et de passer à des niveaux de fidélité. Tout ce dont vous avez besoin, c’est d’une carte cadeau Starbucks et d’un smartphone. Ce programme de récompenses aide également Starbucks à mieux connaître ses clients en stockant toutes leurs informations de commande et de paiement dans l’application – plus jamais de nom mal orthographié sur votre tasse Starbucks !

Conseils pour fidéliser les clients #3. Facilitez la fidélisation des clients

Stockez les données des clients

Toujours un bon exemple de fidélisation des clients, un aspect du programme de récompense de Starbucks est la possibilité de commander et de payer sur votre appareil mobile. J’adore quand j’achète un énième livre pour mon Kindle et que je n’ai pas à entrer les informations de ma carte de crédit. Cette commande en une seule touche me dit qu’Amazon sait qui je suis (ils ne le savent probablement pas) et qu’ils m’aident gentiment en me mettant hors ligne le plus rapidement possible !

Pour voir les choses sous un angle différent, Apple fait aussi cela. Avec chaque mise à jour, l’iPhone s’efforce de rendre la vie de l’utilisateur un peu plus simple – de l’accès facile à l’appareil photo sur l’écran de verrouillage, au double-tap sur le bouton d’accueil pour les personnes ayant de petites mains. Apple est très public sur la présentation de leurs nouveaux changements et combien de travail a été fait dans les mises à jour, malgré le fait de ne pas offrir de rabais, ce qui entraîne un suivi fidèle.

Conseil de fidélisation de la clientèle #4. Soyez le meilleur dans ce que vous faites

Un moyen facile de fidéliser les clients est tout simplement d’être le meilleur là-bas. Il y a tellement de marques que j’aime, mais je ne peux tout simplement pas justifier le coût de mes achats auprès de toutes ces marques. Ou alors, c’est bon marché mais ça ne dure pas. Lorsque j’ai demandé à mes collègues de travail à quelles marques ils se considéraient comme fidèles, la réponse a été sans appel : « TJ Maxx ! » C’est logique pour moi ! Non seulement parce que nous sommes à Boston, siège de TJX, mais aussi parce que TJX propose de grandes marques à des prix abordables et qu’elle est l’une des seules entreprises à avoir maîtrisé ce concept. Nous sommes tous des Maxxinistas !

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